ADSL d’Orange : c’est fini de gré ou de force

Article mis à jour le 30 mai 2022.

Avec l’ADSL d’Orange, j’avais une connexion stable avec un débit stable de 6,8 Mb/s, donc pas de quoi se plaindre, mais ça, c’était avant.

Depuis fin mars 2022, tout change.

Je me retrouve donc sans internet. Un rendez-vous est donc pris avec moi pour la venue d’un technicien à mon domicile le 22 mars 2022 le matin.

Le jour venu, le technicien rentre chez moi. Il branche un appareil sur le câble RJ11, le débranche sans me dire quoique ce soit, regarde mon modem-routeur, s’aperçoit que ce n’est pas une Livebox et me dit : « C’est votre modem-routeur qui doit être changé. » (un Netgear D7800 acheté en 2019).
Je lui réponds que mon modem-routeur fonctionne très bien et il se met en marche pour sortir, je l’arrêtes et lui qu’il ne peut pas me laisser sans internet. Il me répond qu’il ne peut rien faire pour moi. Il est parti si vite que je n’ai pas eu le temps de lui dire que j’ai un deuxième modem-routeur (un ASUS DSL-AC88U acheté en 2021). C’est con, j’aurais pu l’essayer devant lui pour lui prouver que mon modem-routeur fonctionne très bien.
Donc je me retrouve sans internet.
Par acquis de conscience (c’est qu’il m’a fait douter), je teste donc la ligne avec le modem-routeur ASUS. Le résultat ne m’a pas étonné : pas de connexion à internet.
Aux environs de 22h30, la connexion revient avec une qualité parfaite.
Mon logiciel de messagerie récupère mes courriels et dans le lot, il y a le compte rendu d’intervention que voici :

Ce compte rendu contient deux mensonges :
Le rétablissement de l’accès à mes offres.
Navigation Internet : vous pouvez accéder à votre site favori et naviguer de page en page.
La connexion internet fonctionne très bien.

• Mardi 5 avril, j’appelle le service technique et la seule mesure est de mettre un robot sur la ligne, mon débit passe à 3,6 Mb/s.
  Même avec le robot, j’ai toujours des coupures.
  Mardi 12 avril, Orange finit tout de même par me rappeler et me signale qu’un technicien va se déplacer le 14.
• Jeudi 14 avril, le technicien est venu en fin d’après-midi. Il a désoxydé le fil au poteau PTT et a changé ma prise de téléphone. Il m’a laissé son numéro de portable au cas ou il y aurait encore des problèmes et dans ce cas là, il reviendrait.
  Le service est redevenu normal à 6,8 Mb/s.
• Vendredi 15 avril, mon débit est descendu à 3,6 Mb/s.
  Mon dossier indique que j’ai été contacté par le service technique ce vendredi 15 avril alors que ce jour-là, je n’ai reçu aucun appel.
• Samedi 16 avril, j’appelle le service technique pour me plaindre de la baisse de débit et on me dit que c’est normal, car ma ligne est sur un robot (cela m’étonne, car je croyais ma ligne réparée).
• Dimanche 17 avril 06h45, plus d’internet.
  Un appel au service technique. La personne me met le robot plus fort et je récupère la connexion à 2,1 Mb/s, elle me dit d’attendre mardi 19 avril pour rappeler le technicien.
• Mardi 19 avril, je rappelle le technicien et il me dit de le rappeler vendredi 22 avril si la situation n’a pas changé, le service technique me rappelle pour me dire qu’il faut que j’attende vendredi matin une fois que j’aurai eu le technicien.
• Vendredi 22 avril, j’appelle le technicien qui me dit que j’aurai dorénavant un débit de 2,1 Mb/s.
• Dimanche 24 avril, nouvelle coupure. Appel au service technique, je lui explique la situation et conviens du déplacement d’un technicien le lundi 25 avril.
• Lundi 25 avril, aucun technicien n’est venu ni même prévenu. La personne du service technique que j’ai eu dimanche me rappelle le soir pour me demander comment c’est passé l’intervention du technicien, je lui explique qu’il n’est pas venu, il prévoit une intervention pour le 28 avril.
  J’ai appelé le service technique. J’ai expliqué mon problème et la personne m’a dit qu’elle allait me passer le service facturation. Elle a quand même rajouté qu’Orange n’avait aucune obligation de garantir un débit, car le débit indiqué sur le contrat est un débit théorique. Je lui ai dit qu’avant la panne, j’avais un débit de 6,8 Mb/s depuis plus de 10 ans. Elle m’a répondu que les lignes en cuivre étaient vieilles et que perdre du débit est normal et que de toute façon les lignes en cuivre vont disparaître au profit de la fibre.
• Jeudi 5 mai, déplacement d’un technicien.
  Résultat, un mois de connexion normale perdue.

Dimanche, de nouveau des problèmes de connexion. Par-dessus de marché, impossible de joindre le service technique en dehors des heures d’ouverture du service de facturation du fait que j’ai une commande en cours pour la livraison de la fibre le 14 juin.
J’ai eu par deux fois le même technicien du 3900. Il a mis en place jusqu’au passage de l’ADSL vers la fibre le 14 juin, un robot puissant passant ma ligne à 2 Mb/s au lieu de 6,8 Mb/s. Pour palier à la perte de débit de plus de 70 % ce qui contrevient à l’obligation de résultat d’Orange, il a mis à ma disposition dans la boutique Orange proche de chez moi un boîtier 4G WIFI sur secteur.C’est la suite de notre conversation qui m’a estomaqué. Il m’a expliqué pourquoi j’ai des problèmes de connexion depuis le mois de mars  :Orange s’est aperçu il y a longtemps que l’état des armoires ADSL de mon secteur était catastrophique. Plutôt que réparer pour qu’il n’y ait pas de discontinuité de service ADSL pour les habitants, Orange a décidé de ne rien faire pour les lignes ADSL, mais de rendre prioritaire l’arrivée de la fibre, mais a aussi décidé de ne pas avertir les habitants de la situation gravissime et de les laisser dans une situation difficile.Les lignes ADSL doivent sans doute tomber les unes après les autres dans l’impunité la plus totale. Cette volonté de laisser se dégrader tout un secteur fournissant l’ADSL à une population sans prendre les mesures qui s’imposent est purement inacceptable.Le fait que les lignes en cuivre allaient disparaître en octobre 2023 dans mon secteur ne peut pas être une justification valable pour faire une chose pareille. Un fournisseur d’accès à internet a une obligation de résultat. Des déconnexions à répétition, une baisse forte du débit sont des violations de cette obligation.

• J’ai expliqué mon problème sur le forum « Communauté Orange », une web-conseillère m’a répondu ceci :

Bonjour @ignace72

Je suis navrée de constater votre expérience et de lire votre déception.

En revanche, permettez-moi de corriger le discours qui vous a été tenu. En effet, le déploiement de la Fibre est extrêmement important pour Orange, car il s’agit d’un investissement majeur qui va permettre de proposer une qualité de connexion incomparable à nos clients. Malgré cela, les lignes ADSL présentes sont tout aussi importantes. Comme vous l’indiquez, certains usagers ne pourront pas bénéficier de la Fibre avant plusieurs mois voire plusieurs années. C’est pourquoi il est essentiel et primordial de conserver un entretien régulier et effectuer des réparations pérennes, afin de proposer à nos clients, un service stable. Cela n’est pas toujours évident, mais soyez certain que nous mettons tout en œuvre pour offrir à TOUS nos clients, un service de qualité.

J’ai lu que votre problème était « en passe d’être résolu », j’en suis ravie.

https://communaute.orange.fr/t5/ma-connexion/D%C3%A9connections-constante-et-impossibilt%C3%A9-de-joindre-le-service/td-p/2764595/page/2

J’ai donc répondu ceci :

Bonjour, XXXX.

Le discours que j’ai tenu, il l’a été d’après une information que m’a donnée le technicien d’Orange. Cette information m’a aussi été confirmée par la suite le jour même par une personne faisant partie d’une association loi 1901 d’utilisateurs d’internet qui à frappé à ma porte.Si ce n’est pas vrai, pourquoi le technicien n’a-t-il pas ouvert un dossier pour la réparation de ma ligne ADSL ? S’il ne l’a pas fait, il y a une décision manifeste de ne pas réparer ma ligne ADSL, ce qui est illégal. J’ai reçu le boîtier 4G WIFI sur secteur et j’ai un débit de 30 Mb/s sur mon ordinateur, mais je l’ai essayé positionné au niveau de mon modem-routeur et j’ai un débit de 2 Mb/s. Le problème, c’est que je n’ai pas de prise électrique entre mon modem-routeur et mon ordinateur et je n’ai pas l’intention d’en poser une au milieu du couloir pour permettre au boîtier 4G de couvrir l’emplacement de mon ordinateur et l’ordinateur de mes parents qui est toujours positionné dans le bureau à côté de mon modem-routeur, donc quand ils vont venir en vacance fin mai ou début juin, un des deux ordinateurs aura toujours un début de 2 Mo/s. C’est clairement inacceptable par rapport à ce que j’ai habituellement depuis des années. Une baisse de 70 % du débit normalement constaté jusqu’à la fin du contrat ADSL est en contradiction à l’obligation légale de résultat que doit respecter Orange (comme 100 % des FAI) sauf cas de force majeure et l’état déplorable de ma ligne ADSL n’est pas un cas de force majeur.
J’ai ouvert un dossier auprès de l’UFC-Que Choisir XXXXX, car la situation ne me convient pas. Cette association m’a confirmé que la situation tombe sous le coup de la loi. Les conséquences de cette infraction à la loi sont décrites dans les articles 1217 et 1231-1 du Code civil.Cependant, Orange a toujours l’opportunité de se mettre en conformité avec la loi AVANT la fin du contrat ADSL car Orange ne peut pas ignorer ses obligations légales, donc la balle est dans le camp d’Orange.

• Mercredi 25 mai, je ne peux plus me connecter avec le boîtier fourni par Orange, donc obligé de réutiliser la ligne ADSL défaillante.
• Vendredi 27 mai, J’ai eu le service commercial et la personne a fait recharger le boîtier. J’ai de nouveau un internet, mais il ne faut pas que je télécharge ou que je fasse les mises à jour de mon système. La personne que j’ai eue m’a dit que les dédommagements ne peuvent être effectués qu’au moment du rétablissement de la ligne ADSL ou à la fin du contrat ADSL s’il n’y a pas de rétablissement. Donc il faudra que je fasse une demande de dédommagement après le 14 juin quand la fibre sera fonctionnelle.
• Lundi 30 mai, j’ai rappelé le service commercial et la personne que j’ai eue m’a dit que je n’avais pas à me limiter dans mon utilisation du boîtier 4G. Tant que j’aurais besoin de recharger, Orange le rechargerait.